marți, martie 25, 2014

Țeapa cabliștilor prin „fidelizarea” clienților

Seară de iarnă românească, de ianuarie în București. Este trecut de orele 19. 00, când liniștea unui bloc dintr-un cartier bucureștean se sparge de vocile tari și agitația mai multor persoane, pe la ușile locatarilor. O armată de tineri, majoritatea adolescenți, purtând niște foi în mâni, gălăgioși, bat la ușile oamenilor.
După ce că aud aproape o întreagă convorbire telefonică de familie, purtată pe ton înalt, cioc-cioc, bate cineva la ușă. „-De la RDS suntem, avem o ofertă de fidelizare la încheierea unui nou contract…”, începe turuiala omului agitat din fața ușii, propunându-mi o reînnoire la care am posibilitatea să cumpăr un televizor, la prețuri avantajoase și în rate! Oferta este cu atât mai specială pentru că sunt un client vechi al firmei!
Surprins, deoarece nu auzisem, nu fusesem informat, nu văzusem reclama firmei respective de cablu, cer mai multe amănunte. În ce constă noile clauze contractuale, tarifele, tipul și modelul televizorului. Cer o ofertă concretă, scrisă, să mi-o lase, să o pot studia și alege în cunoștință de cauză. Agentul, surprins la rândul lui de avalanșa de întrebări, la care nu se aștepta, îmi flutură o foiță verzuie prin față, noul contract în care zice că scrie totul, dar nu are informații despre caracteristicile produsului, televizorului, așa că sună un prieten și îmi dă același răspuns.Plus că, musai, pentru a beneficia de noile oferte avantajoase trebuie să semnez noul contract pe loc, imediat, altfel expiră momentul, ceea ce s-a și întâmplat, în lipsa entuziasmului meu pentru o astfel de promoție.
Sfârșit de februarie, tot seara, în același bloc, un alt grup de agenți doors-to-doors, la fel de tineri și agitați, scot oamenii din casă din nou cu astfel de oferte de retenție, cum se mai spune, pentru reînnoirea contractelor în condiții avantajoase pentru clienți, cu reduceri pe câteva luni la prețul abonamentelor și oferirea de echipament-decodoare- tot la tarife avantajoase. Condiția esențială era aceeași, semnarea contractului adițional pe loc și declarația fermă că decodorul se poate ridica a doua zi, dintr-o locație RDS-RCS.
La fel de instruiți ca și cei de luna anterioară, care-mi bătuseră la ușă, la întrebările mele și mirarea semnării unui contract în pragul ușii, băieții, adunați vreo trei de pe la alte uși unde-și încercaseră norocul, m-au lămurit că nu este nici o problemă, totu-i trecut în contract, am echipamentul a doua zi și beneficiez automat de noile servicii avantajoase. Din dorința de a trece la un abonament digital și de a beneficia de servicii de calitate înaltă, am semnat ca fraierul, noul contract adițional, chiar dacă m-am mirat că nu are trecut pe el un cod, număr de client, pusă o ștampilă.
La fel au pățit mulți alți clienți, am constatat la câteva zile distanță, când m-am dus la RDS-RCS să-mi ridic decodorul și am văzut că aceștia îngroșau o coadă frumușică, pentru același lucru ca și mine. Numai că, surpriză, țeapă, nemulțumire, frustrare, timp pierdut și fraierire din partea firmei de cablu. Echipamentele respective nu se dădeau, clienții formulau doar o cerere, erau luați în baza de date, urmând să primească un SMS cu înregistrarea cererii și alte mesaje ulterioare în funcție de existența sau nu în stoc a dispozitivului respectiv.
Ceea ce s-a și întâmplat, zilele următoare am primit ca alți fraieri, mesaje de rezervare a comenzii și de informare că echipamentul nu este în stoc, chiar dacă adiționalul la contract intrase deja în vigoare. Nemaivorbind de faptul că abia am reușit, la cererea mea expresă, să-mi fie ștampilat și pus numărul de cod client pe noul act, altfel rămâneam cu o hârtie fără valoare juridică. Cum au rămas de altfel, mulți clienți fidelizați, care nu au solicitat înregistrarea corectă a adiționalului la contractul vechi.
Nici măcar după trecerea aproape a unei luni de zile de la semnarea “fidelizării” și sesizarea firmei în cauză, la relații cu clienții, promisiunile și angajamentele RDS nu s-au materializat. Aveam să constat că situația cu vânzarea blănii ursului din pădure, pentru menținerea și atragerea de noi clienți, este una generalizată, iar beneficiarii contractelor care ar trebui să fie în mod normal consumatorii seviciilor de cablu, sunt singurii pierzători. Singuri fraieriți, singurii țepuiți de cabliștii șmecheri.
La filialele societății respective de cablu, după statul la cozi, tot mai mulți clienți nemulțumiți solicită nervos respectarea contractelor, iar un număr în creștere încearcă rezilierea acestora. Din păcate, consumatorii nu au alternative viabile față de RDS, deoarece marii cabliști nu dau doi bani pe respectarea contractelor comerciale și furnizarea serviciilor contractate către beneficiar, dar le iau banii acestora pentru ceea ce nu au furnizat. Așa că trecerea de la o firmă de cablu la alta este ca și când ai cădea din lac în puț.
De ani de zile, firmele de cablu, fie că se numesc RDS-RCS, Romtelecom, UPC sau AKTA duc aceeași politică disprețuitoare și de jecmăneală a consumatorilor, nerespectându-și obligațiile contractuale. La nivel național, an de an, se înregistrează zeci de mii de reclamații la adresa cabliștilor, cum ar fi: nerespectarea clauzelor contractuale; servicii nefuncționale sau defectuoase; lipsa semnalului și a echipamentelor; facturi abuzive; refuzuri de reziliere a contractelor; întârzieri de montaj; lipsa informării corecte către consumatori, etc.
S-au format comunități de consumatori nemulțumiți, s-au deschis forumuri de înregistrare a sesizărilor și reclamațiilor împotriva cabliștilor, tot timpul există discuții și dezbateri privind calitatea serviciilor de cablu, dar degeaba. În loc să se rezolve ceva, să se ia măsuri drastice față de neregulile și abuzurile cabliștilor în relația cu clienții, consumatorii care plătesc sume importante de bani către aceste firme, instituțiile abilitate de control, de sancționare a practicilor abuzive, parcă sunt tot mai insignifiante, timorate, amorfe în relațiile cu societățile de cablu.
În lipsa intervenției ferme a autorităților de sancționare a practicilor comerciale dăunătoare consumatorilor, firmele de cablu fac ce vor în piață, în timp ce clienții prejudiciați nu doar că nu sunt despăgubiți, dar nu pot nici măcar nu găsesc alternative de contract cu societăți oneste, corecte, care să-și respecte obligațiile contractuale, pentru că, simplu, acestea nu există.
Astfel că, dacă renunță la firmele actuale, consumatorii au doar speranța dată de “două sârme și un lighean”, cum spunea un consummator de televiziune cu năduf, în lipsă de alternative viabile pe piața de cablu.